פרק תהליך המכירה,שלב המקרב, מתוך קורסשיווק ומכירות בבית ספר ליזמות עסקית.
תהליך המכירה נחלק לארבעה שלבים:
- מקרב
- מברר
- מכוון
- מסכם
החלק הראשון של השלב המקרב הוא לייצר רושם ראשוני חיובי על הלקוח על ידי הצגת שפת גוף נעימה ודיבור – בשניות הראשונות למפגש עם לקוח, עלינו לומר ללקוח משפט שיגרום לו לתחושה טובה, למשל במקרה של פנייה יזומה ללקוח:
“בוקר טוב, מה שלומך?, האם זה זמן נוח עבורך?(אני מכבד את זמנו של הלקוח)”
הלקוח מתקרב אליי וכעת- משימתנו היא להעבירו למצב של תשומת לב והקשבה.
- נציג את עצמנו ונשאל לשמו של הלקוח:”נעים מאוד, שמי אורית. אפשר לשאול מה שמך?” זכרו! שימוש בשם הלקוח חשוב ליצירת קשר וקרבה עימו. הקפד לעשות שימוש בשם עוד 2-3 פעמים במהלך השיחה.
- שאילת שאלה שתכניס אותו למצב שיחה ועניין: “אני מבין שאתה התעניינת בפרטים על החברה שלנו. איך שמעת אלינו?”
בחלק הזה של המקרב, אנו מתחילים ליצור שיחה שמטרתה להתקרב ללקוח ולהתחיל להבין מי הלקוח ומהם צרכיו.
מהו פיק בשיחה?
דבר מה שהלקוח אומר/ עושה/ מראה, שעלינו לשים לב אליו ולהתשמש בו לטובתנו, כלומר עלינו לתת את התייחסותינו המלאה לפיקים של הלקוח ובכך נוכל לבסס את הכימיה בצורה האפקטיבית ביותר ולקדם את הסגירה.
איך עושים את זה?
שיקוף (חזרה על דברי הלקוח והבעת הבנה)
שאלת המשך (העמקה בנושא)
לקוח: תשמע, לי ולאשתי אין זמן…
איש מכירות: אני מבין שאתם אנשים מאוד עסוקים. אפשר לשאול במה אתם עוסקים?
פיק מילולי– הלקוח מספר לנו בר מה שחשוב לו הקשור לחיי היומיומיים או לעבודה ובעשותו כך הוא למעשה מבקש התייחסות, אותה אנו ניתן במלואה.
פיק מילולי מתבטא גם באינטונציה-הדגשה של מילה מסוימת יותר מאחרות- כאשר מילה זו או נושא זה דורש התייחסות מצידינו.
פיק חזותי– כל דבר ויזואלי שאפשר להתחיל ממנו שיחה (אביזר מעניין שעוטה הלקוח, שקית שמחזיק, ילד/ תינוק שנמצא עימו) למשל…
“אני שומעת ילדים ברקע ..איך אתם מתמודדים עם חופשת הקיץ?”
“מזל טוב! איך חיי הנישואין? (ללקוח שסיפר כי התחתן לאחרונה)”
השרשארת הזו שאת עונדת מאוד מיוחדת… קנית אותה בארץ?”
לסיכום
השלב המקרב הנו שלב קריטי בתהליך המכירה. הכימיה והאמון שיווצר בין איש המכירות ללקוח יקבע, במידה רבה, את תוצאות השיחה.
הוכח שבני האדם מקבלים החלטות כלכליות ממניעיים לא כלכליים, כלומר ישנם שיקולים רגשיים רבים להחלטתם, מעבר למוצר ולמחיר לפיכך עלינו לשים דגש על החיבור ללקוח ולהתאמתנו אליו ברמה האישית.
נושא זה ונושאים רבים נוספים נלמדים בקורס מכירות ושיווק בבית הספר ליזמות עסקית.
